Qualità e innovazione

Il profilo imprenditoriale che Proges ha adottato, affiancandolo all’etica mutualistica, richiede alla cooperativa uno sforzo significativo nel modulare continuamente i servizi offerti alle domande di clienti e utenti, e nel fare in modo che tali servizi rispettino le normative di riferimento. L’obiettivo finale è quello di erogare servizi eccellenti e posizionarsi in alto tra i migliori attori del mercato socio-assistenziale e socio-sanitario.

È indubbio però che la tensione verso il miglioramento continuo richieda l’impiego di grandi risorse lavorative, sia in termini di tempo sia di competenze per la progettazione. Occorre grande efficienza: per questo Proges ha definito un Sistema di Gestione della Qualità e ha strutturato un percorso di innovazione che coinvolge non solo i prodotti, ma anche i propri processi interni.

Politica della qualità: andare incontro alle richieste del cliente in un’ottica di eccellenza

La qualità per Proges è prima di tutto la capacità di erogare servizi sempre migliori che soddisfino l’ampio ventaglio di esigenze e aspettative di assistenza, cura, riabilitazione, educazione della comunità.

Il Sistema di Gestione della Qualità che la cooperativa ha adottato è conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2008 e il suo obiettivo è proprio quello di garantire efficienza ed eccellenza nell’andare incontro alle richieste dei clienti.

Non si può parlare di qualità se non vengono applicate e rispettate le buone pratiche, i codici, le normative a tutti i livelli della cooperativa. Allo stesso modo, la qualità non prescinde dalla disponibilità di risorse tecnologiche e umane adeguate al livello del servizio che si desidera offrire. Basandosi su questi fondamenti indiscutibili, la politica della qualità di Proges prevede anche una sempre maggiore sensibilizzazione e formazione dei Responsabili di progetto sul tema, e il coinvolgimento di soci e lavoratori tutti alla diffusione di una cultura aziendale della qualità.

Verifiche di sistema e rilevamento della soddisfazione

Quando il servizio è stato erogato, intervenire sulla sua qualità non è più possibile. È necessario tuttavia essere pronti a correggere gli eventuali errori commessi, migliorando l’offerta per il futuro. La natura intangibile dei servizi gioca a favore di questo processo correttivo e facilita l’ottimizzazione degli stessi, ma è importante avere istituito procedure rigorose per controllare la soddisfazione dei clienti.

Per questa ragione, all’interno di Proges vengono programmati regolarmente controlli sull’efficienza del sistema e verifiche sulla corretta applicazione delle procedure. Per valutare se l’offerta ha raggiunto e soddisfatto le esigenze del cliente, la cooperativa raccoglie e valuta un set di informazioni (tra cui i risultati delle ispezioni a servizio erogato e i reclami ricevuti) e mette in atto, dove necessario, azioni correttive e migliorative.

Adottare procedure nuove attraverso l’aggiornamento tecnologico

Internamente all’azienda, tra il 2011 e il 2012, è stato avviato uno studio dei processi che coinvolgono la gestione generale della cooperativa in modo trasversale rispetto ai vari servizi erogati. Si è aperto uno spazio di azione molto ampio per il rafforzamento dell’infrastruttura tecnologica e attraverso Digilan - società del gruppo competente in materia di gestione e informatizzazione - sono stati pianificati alcuni interventi strategici. Dall’adeguamento hardware e software delle dotazioni informatiche, all’aggiornamento e consolidamento della rete di comunicazione interna, Proges sta migliorando le proprie performance per offrire competitività e qualità, sempre più al passo con i tempi.